O que é CRM – Customer Relationship Management?

Descubra os benefícios de adotar uma abordagem centrada no cliente.

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

"O propósito de um negócio é criar e manter um cliente. CRM não se trata de tecnologia, mas sim de colocar o cliente no centro da estratégia empresarial."

— Don Peppers & Martha Rogers

O conceito de CRM é, acima de tudo, uma filosofia de gestão centrada no cliente, que por sua vez é materializada num software de CRM que tem como principal objetivo organizar e otimizar o relacionamento com os clientes, permitindo uma melhor gestão da carteira de clientes e do processo de vendas ao longo do tempo.

O CRM surgiu com a missão de estruturar as interações com os clientes e, numa fase inicial, dependia bastante do utilizador para registar informações — afinal, sem dados, não há gestão possível. Contudo, um CRM é muito mais do que uma lista de contactos ou um registo bonito de clientes: é uma ferramenta que estrutura todo o processo comercial da empresa, desde o primeiro contacto até ao fecho da venda.

Como funciona um CRM?

Num sistema de CRM, os leads (potenciais clientes) devem entrar automaticamente no funil de vendas e ser atribuídos a um responsável comercial, posicionando-se numa etapa específica do processo. O sistema regista quando foi o último contacto e notifica o utilizador quando for altura de fazer o seguimento (follow-up).

Dessa forma, o vendedor sabe exatamente qual o próximo passo a dar, garantindo continuidade e qualidade no relacionamento com o cliente. Por outro lado, o gestor tem uma visão global e em tempo real da operação comercial, o que permite atuar de forma mais estratégica.

Quais são os principais benefícios de utilizar um CRM?

Um CRM bem implementado permite melhorar processos, criar processos comerciais, otimizar equipas e alavancar os resultados de forma contínua. Entre os principais benefícios, destacam-se:

• Visibilidade, controlo e previsibilidade de todo o processo comercial;

• Fidelização de clientes através de relacionamentos consistentes e personalizados;

• Aumento das vendas com melhor aproveitamento da carteira de clientes;

• Maior taxa de retenção de clientes e consequentemente mais vendas;

• Geração de novas oportunidades comerciais com base em dados acumulados;

• Maior taxa de conversão, graças à gestão eficiente do funil de vendas;

• Benefícios ao nível do passa-palavra positivo (WoM)

• Tomada de decisão baseada em dados, com apoio de relatórios.

  
  

A nossa experiência com CRM

Ao longo da nossa jornada profissional, trabalhámos com diversos softwares de CRM — desde Hubspot, Microsoft Dynamics, SugarCRM, Zoho, Insightly, Pipedrive e muitos outros. Cada um tem os seus pontos fortes, e essa experiência deu-nos uma visão clara sobre os desafios que as empresas enfrentam na adoção (ou ausência) destas ferramentas. Ao mesmo tempo, percebemos que o mercado Português precisa deste tipo de soluções, mas acima de tudo de mindset e formação antes de adquirirem qualquer tipo de software de CRM.

Já colaborámos com pequenas empresas bem estruturadas, que utilizavam eficazmente um CRM simples para gerir processos e escalar vendas. Por outro lado, também estivemos em organizações a faturar acima dos 6 milhões de euros anuais que ainda geriam os contactos e oportunidades através de folhas de Excel dispersas — o que criava entraves ao crescimento, à organização e à eficiência comercial. A ausência de um CRM, nestes casos, era um verdadeiro travão à performance e nem queríamos acreditar que era possível gerir 6 Milhões em folhas de Excel.

Como escolher o melhor CRM para o seu negócio?

Ao contrário do que muitos pensam, o melhor CRM não é necessariamente o mais caro, mas sim aquele que realmente é utilizado pelas suas equipas. Deve ser intuitivo, adaptável ao seu processo comercial e integrar-se com as ferramentas que já fazem parte do seu dia a dia.

Duas excelentes opções para PME’s em Portugal, com excelente relação qualidade/preço e uma performance robusta, são sem dúvida o Pipedrive e o Attraxion. Ambos oferecem interfaces amigáveis, automações úteis e flexibilidade para adaptar os funis de vendas às necessidades do negócio — o que os torna soluções muito eficazes para empresas em crescimento.

Eis alguns pontos essenciais a considerar na escolha do CRM certo:

• Deve ser um espelho fiel do seu processo comercial;

• Deve permitir a criação de campos e etapas personalizadas;

• Deve integrar-se com outras ferramentas (e-mail, ERP, redes sociais, etc.);

• Deve oferecer funcionalidades de automação para reduzir o trabalho manual e libertar os vendedores para o que realmente importa: o cliente e a venda.

  
  

Um bom CRM cobre também a fase pré-venda — o chamado funil de vendas — ajudando a acompanhar e identificar oportunidades em cada etapa. Além disso, permite manter um histórico completo de interações com cada cliente, incluindo contactos-chave, agendamentos e tarefas futuras.

Um sistema eficaz deve ainda possibilitar:

• A criação de múltiplos funis de vendas;

• Regras, automatizações e notificações para garantir seguimento adequado;

• Relatórios personalizados e indicadores de desempenho que suportem decisões estratégicas.

O CRM ideal é aquele que simplifica o trabalho da equipa — não o que o complica. Deve ser uma ferramenta prática, acessível e alinhada com os objetivos da empresa.

Ainda com dúvidas sobre CRM? Fale connosco!

Ao longo dos últimos 14 anos temos ajudado profissionais e empresas a desenvolver um mindset verdadeiramente centrado no cliente através de formação, mentoria e implementação de soluções de CRM. Com uma vasta experiência em plataformas como Pipedrive, Attraxion, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, entre outras, estamos prontos para ajudá-lo a implementar modelos que promovem relações duradouras e lucrativas com os seus clientes.

Gostou do artigo? Partilhe!